Obtenir de l'aide

Si Capitally ne fonctionne pas comme prévu ou qu'un chiffre vous semble erroné, dites-le-nous. Choisissez Contacter l’assistance dans le menu ⋮ en haut à droite, décrivez ce que vous voyez avec vos propres mots et envoyez votre message. Nous vous répondrons par e-mail. Inutile de trouver la cause ou de recueillir les journaux vous-même : l'application peut joindre les informations nécessaires, et toute donnée susceptible de vous identifier est masquée avant de quitter votre appareil.

Si vous préférez chercher d'abord, consultez la documentation d'aide avec la loupe en haut de l'écran, ou posez votre question sur le forum communautaire : nous y sommes aussi.

Contacter l'assistance

Expliquez le problème comme vous le feriez à un ami : ce que vous faisiez, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé. Une capture d'écran est souvent plus parlante qu'un long paragraphe. Collez-la directement dans votre message, ou joignez le fichier à l'origine du problème : export d'un courtier, tableur ou relevé PDF.

Vous n'avez pas toujours besoin de passer par le menu. Là où un problème apparaît, l'application vous propose de le signaler et remplit les détails pour vous : l'icône de signalement à côté d'une erreur, Dis-nous sous une recherche d'actif sans résultat, les erreurs de données d'une position ou un import qui ne parvient pas à lire votre fichier. Il ne vous reste qu'à préciser ce que vous essayiez de faire.

Les réponses sont envoyées à l'adresse e-mail de votre compte. Vous devez donc être connecté avec une adresse vérifiée. Si vous ne pouvez pas vous connecter du tout, écrivez plutôt à support@mycapitally.com.

Ajouter des diagnostics si nécessaire

Deux cases à cocher sous le message vous évitent des échanges supplémentaires :

• Inclure les diagnostics si quelque chose fonctionne bizarrement : une erreur, un écran qui ne se charge pas ou une valeur qui change sans raison. Cette option ajoute la version de l'application, vos paramètres et vos actions dans l'application au cours des dernières minutes. Cela nous suffit généralement pour trouver la cause. Si vous signalez une erreur, la case est déjà cochée.
• Inclure une copie anonymisée de ce projet si le problème dépend de vos données : un rendement que vous n'arrivez pas à expliquer ou un calcul qui semble incorrect. Nous ouvrons la copie de notre côté pour voir le même problème que vous, sans vos noms ni vos montants réels. Les options voisines vous permettent de n'envoyer que les positions concernées.

Pour une question sur une fonctionnalité ou la facturation, laissez les deux cases décochées.

Ce que nous voyons avant l'envoi

Votre projet est chiffré de bout en bout : nous ne voyons que ce que vous choisissez d'envoyer, et vous pouvez le vérifier avant l'envoi. Après un clic sur Vérification, Capitally affiche les valeurs susceptibles d'être personnelles — noms, numéros de compte, identifiants et adresses e-mail — trouvées dans vos pièces jointes, les détails de l'erreur et les diagnostics. Chaque valeur cochée est remplacée par une valeur aléatoire du même type, comme un autre nom plausible. Les montants et les dates restent inchangés pour que nous puissions trouver le problème.

Si vous repérez une donnée absente de la liste, recherchez-la et masquez-la aussi. Ouvrez ensuite les fichiers nettoyés pour voir exactement ce que nous recevrons. Vos choix sont mémorisés pour la prochaine fois sous forme de données hachées sur votre appareil. Les commentaires, liens et formules sont supprimés des tableurs ; dans les diagnostics, seuls les identifiants nécessaires pour retrouver votre session restent inchangés.

Envoyer des diagnostics sans rédiger de message

Le lien diagnostics, au bas du menu en haut à droite, à côté du numéro de version, donne accès aux mêmes outils si vous préférez envoyer ces informations vous-même, par e-mail ou sur le forum.

• Télécharger les journaux de diagnostic enregistre le même rapport que celui joint par l'option Inclure les diagnostics.
• Exporter le projet anonymisé enregistre une copie que nous pouvons ouvrir pour reproduire le problème. Les symboles boursiers et les cours restent inchangés afin que les calculs correspondent. Seules quelques lettres au début et à la fin des noms sont conservées (« My asset » devient « my---et »). Vous pouvez aussi multiplier toutes les valeurs par un même facteur aléatoire compris entre 0,1 et 10, ou appliquer un facteur différent à chaque position, pour masquer également vos montants et votre allocation d'actifs. Sélectionnez certaines positions plutôt que Toutes les positions pour n'envoyer que celles-ci et les éléments auxquels elles font référence. Les identifiants d'accès aux sources de données personnalisées sont toujours supprimés.

Envoyer un seul actif ou une seule transaction

Si le problème concerne un élément précis, vous pouvez exporter uniquement cet élément :

1. Dans Portefeuille, ouvrez l'onglet Positions, Actifs ou Transactions.
2. Activez la sélection, puis sélectionnez l'élément.
3. Cliquez sur Exporter → Exporter les éléments en bas.

Guides pour les problèmes courants

Certains problèmes font l'objet d'un guide qui peut vous aider immédiatement :

• L'application ne se charge pas, se fige ou affiche des chiffres différents sur deux appareils — Dépannage de l'application.
• Les prix, soldes, rendements ou dividendes semblent incorrects — Dépannage.
• Un fichier ne s'importe pas ou des lignes manquent après un import — Importer depuis un courtier ou une application.
• La langue, les formats des nombres et des dates, ou des paramètres qui ne sont pas conservés — Paramètres et préférences d'affichage.
• Vous ne pouvez pas vous connecter, ou le portefeuille semble vide une fois connecté — Votre compte et la connexion.
• Paiements, factures, TVA et changements d'abonnement — Abonnement et facturation.
• Vous avez perdu le mot de passe d'un projet — Si vous perdez le mot de passe de votre projet.
• Sauvegarde, restauration ou transfert de données entre projets — Sauvegarder et restaurer votre projet.

Si aucun guide ne correspond à votre problème ou ne vous a aidé, écrivez-nous : nous sommes là pour ça.