Si algo en Capitally no funciona como esperabas o una cifra no cuadra, cuéntanoslo. Elige Contactar soporte en el menú ⋮ de la esquina superior derecha, describe con tus palabras lo que ves y envía el mensaje. Te responderemos por correo electrónico. No necesitas averiguar antes la causa ni recopilar registros a mano: la app puede adjuntar lo que necesitamos y oculta cualquier dato que pudiera identificarte antes de que salga de tu dispositivo.
Si prefieres buscar una solución primero, consulta la documentación de ayuda con la lupa de la parte superior o pregunta en el foro de la comunidad. También estamos allí.
Cómo contactar con soporte
Explícalo como se lo contarías a un amigo: qué estabas haciendo, qué esperabas que ocurriera y qué pasó en realidad. Una captura de pantalla suele decir más que un párrafo: pégala directamente en el mensaje o adjunta el archivo que te dio problemas, como una exportación de tu broker, una hoja de cálculo o un extracto en PDF.
No siempre tienes que abrir el menú. La app te ofrece la opción de informar del problema allí donde aparece y rellena los detalles por ti: junto a un error, mediante el icono para notificarlo; bajo una búsqueda de activos sin resultados, con Avísanos; cuando hay errores en los datos de una posición; o si no puede leer un archivo importado. Solo tienes que añadir qué intentabas hacer.
Las respuestas llegan a la dirección de correo de tu cuenta, así que debes haber iniciado sesión con un correo verificado. Si no puedes iniciar sesión, escribe a support@mycapitally.com.
Cuándo adjuntar diagnósticos
Las dos casillas que hay bajo el mensaje pueden ahorrarnos una ronda de preguntas:
- Incluir diagnósticos si algo se comporta de forma extraña: aparece un error, no carga una pantalla o cambia un valor que no debería. Se adjuntan la versión de la app, tus ajustes y la actividad de los últimos minutos; normalmente basta para encontrar la causa. Si notificas un error, la casilla ya viene marcada.
- Incluir una copia anonimizada de este proyecto si el problema depende de tus datos, como una rentabilidad que no consigues conciliar o un cálculo que no cuadra. Podemos abrir la copia y ver el mismo problema que tú, sin tus nombres ni importes reales. Las opciones contiguas te permiten enviar solo las posiciones afectadas.
Si tu consulta es sobre una funcionalidad o la facturación, deja ambas casillas sin marcar.
Qué podemos ver antes de que envíes nada
Tu proyecto está cifrado de extremo a extremo, así que solo vemos lo que decides enviar. Además, puedes revisarlo antes. Al hacer clic en Revisión, Capitally muestra los valores que podrían ser personales —nombres, números de cuenta, identificadores y direcciones de correo— encontrados en los archivos adjuntos, los detalles del error y los diagnósticos. Cada valor marcado se sustituye por otro ficticio de aspecto similar, como un nombre verosímil. Los importes y las fechas se mantienen para que podamos encontrar el problema.
Si detectas algo que no aparece en la lista, búscalo y ocúltalo también. Después, abre los archivos anonimizados para ver exactamente qué recibiremos. Tus elecciones se recuerdan para la próxima vez y se guardan mediante hashes en tu dispositivo. De las hojas de cálculo se eliminan los comentarios, enlaces y fórmulas; en los diagnósticos solo se conservan sin cambios los identificadores que nos permiten localizar tu sesión.
Las imágenes y los PDF se envían tal cual
La revisión no puede leer el contenido de una captura de pantalla ni de un PDF. Antes de adjuntarlos, recorta o difumina cualquier dato personal. También puedes enviar los datos como CSV u hoja de cálculo para que se oculten automáticamente.
Enviar diagnósticos sin escribir un mensaje
El enlace diagnósticos, situado junto al número de versión al final del menú de la esquina superior derecha, ofrece las mismas herramientas si prefieres enviarlos por tu cuenta, por correo o en el foro.
- Descargar registros de diagnóstico guarda el mismo informe que adjunta Incluir diagnósticos.
- Exportar proyecto anonimizado guarda una copia que podemos abrir para reproducir el problema. Los símbolos y precios de mercado se mantienen para que los cálculos sigan cuadrando. De los nombres solo se conservan unas letras al principio y al final («My asset» pasa a ser «my---et»). Además, puedes multiplicar todos los valores por un mismo factor aleatorio entre 0,1 y 10, o aplicar uno distinto a cada posición, para ocultar también tus importes y la distribución de tus activos. En lugar de Todas las posiciones, selecciona solo algunas para enviar únicamente esas posiciones y los elementos a los que hacen referencia. Las credenciales de las fuentes de datos personalizadas siempre se eliminan.
Enviar un solo activo o una transacción
Si el problema afecta a un elemento concreto, puedes exportar solo ese elemento:
- En Cartera, abre la pestaña Posiciones, Activos o Transacciones.
- Activa la selección y selecciona el elemento.
- Haz clic en Exportar → Exportar elementos en la parte inferior.
Guías para problemas frecuentes
Algunos problemas tienen una guía que puede ayudarte a resolverlos enseguida:
- La app no carga, se bloquea o muestra cifras diferentes en dos dispositivos — Solución de problemas de la app.
- Precios, saldos, rentabilidad o dividendos incorrectos — Solución de problemas.
- No se importa un archivo o faltan filas tras la importación — Importar desde un broker o una app.
- El idioma, los formatos de números y fechas o los ajustes no se guardan — Ajustes y preferencias de visualización.
- No puedes iniciar sesión o la cartera parece vacía una vez dentro — Tu cuenta y el inicio de sesión.
- Pagos, facturas, IVA y cambios de plan — Suscripción y facturación.
- Has perdido la contraseña de un proyecto — Si pierdes la contraseña de tu proyecto.
- Hacer copias de seguridad, restaurar o mover datos entre proyectos — Copia de seguridad y restauración de tu proyecto.
Si ninguna guía se ajusta a tu caso o no te ha ayudado, escríbenos. Estamos aquí para ayudarte.